1．求干凈的心理

    住客對自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是極為關(guān)心的，因為酒店的客房為成千上萬的人所使用，在此當中各種人都有，可能有的客人患有傳染病?？腿讼Ｍ频昕头康挠镁呤乔鍧嵭l(wèi)生的，特別是容易傳染疾病的用具如茶杯、馬桶等，他們都希望能嚴格消毒，保證干凈。

    錦囊妙招：切實搞好客房的清潔衛(wèi)生，嚴格按服務規(guī)程操作，對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴格消毒。

 2. 求舒適的心理

    旅客因各種原因遠離家鄉(xiāng)，來到一個陌生的地方，環(huán)境、氣候、生活習慣的改變令他們有生疏感和不適感，他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。

    錦囊妙招：為客戶創(chuàng)造一個舒適、安靜的休息環(huán)境、服務時做到“三輕”（走路輕、說話輕、動作輕），經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，保證客人休息時有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣流通的安靜環(huán)境。

 3. 求方便的心理

    旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店設(shè)備齊全，服務項目完善，需要洗衣只要填張單并將衣物放進洗衣袋，有什么問題要打聽一下，只需向服務臺掛個電話就行。需要什么打個電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。

    錦囊妙招：服務員工作要主動、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使客戶感到在酒店一切都很方便、順心。

 4. 求安全的心理

    旅客住進客房，希望能保障他的財產(chǎn)以及人身的安全，不希望自己的錢財丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發(fā)生火災、地震等意外事故。萬一出現(xiàn)火災則希望服務員能及時采取措施保障其人身安全。客人還希望在自己喝醉酒、有病或出現(xiàn)危險情況時，服務員能及時采取措施，保障自己的人身安全，不出危險。

    錦囊妙招：服務員應有較強的安全意識，配合保安人員防止不法分子進入客房偷竊客人的物品，在收拾房間時不能亂動客人的貴重物品，除丟在廢紙簍里邊的東西外，不能隨便扔掉客人的東西，以免誤會。對醉酒客人要采取合理措施，對生病各人要與醫(yī)療室聯(lián)系或送附近醫(yī)院診治。出現(xiàn)火災等突發(fā)事件時，一定要先為客人著想，將客人轉(zhuǎn)移動安全地方，保證客人的生命安全。對客人的情況，不隨便泄露給外人，以免發(fā)生意外。

 5. 求尊重的心理

    客人希望自己是酒店和服務員歡迎的人，希望見到服務員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務員能尊重自己的人格，尊重自己對房間的使用權(quán)，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活習俗、信仰等。

    錦囊妙招：服務員應做到以下7點：

(1) 對客人要使用尊稱，使用禮貌用語。

(2) 要記住客人的名字，并隨時使用姓氏去稱呼他們。

(3) 尊重客人對房間的使用權(quán)。

(4) 尊重客人的生活習慣、習俗。

(5) 尊重有生理缺陷的客人。

(6) 尊重有過失的客人。

(7) 尊重來訪問住客的客人。