在越來越趨個性化的消費市場，熱情，真誠地為顧客利益著想的服務(wù)，往往會給顧客帶來更大的滿足。個性化服務(wù)正是順應(yīng)酒店業(yè)的這種潮流而提出的。當(dāng)然，酒店實行個性化服務(wù)必須以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，我們從以下幾個方面要求：

        (一)建立客人檔案，把握顧客需求。

       市場營銷理論告訴我們，只有真正把握顧客的需求，才能提供令賓客滿意的服務(wù)，才能提高酒店的競爭力。因此，酒店必須要建立起客人檔案。那么酒店該從哪些方面建立客史檔案呢?首先，酒店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準(zhǔn)確的建立重點客人，?？蜋n案;其次，要應(yīng)用計算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā)，建立詳盡而細(xì)微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。

        (二)樹立內(nèi)部營銷與全員營銷觀念。

        做好內(nèi)部營銷工作要做到“三個堅持”：即堅持后臺為前臺服務(wù)、堅持上道工序為下道工序服務(wù)、堅持管理者為員工服務(wù)。這是因為：第一，酒店是一個大團(tuán)體，員工彼此之間應(yīng)該如同一家。提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，贏得顧客滿意應(yīng)該是酒店全體員工的目標(biāo)。所以，當(dāng)前臺員工遇到困難時，后臺員工要能夠及時的提供必要的幫助;第二，酒店的服務(wù)工作是連貫的，對顧客而言，無論是哪個服務(wù)環(huán)節(jié)都代表著酒店的整體服務(wù)水平，這就要求酒店各部門的員工之間應(yīng)該緊密合作，避免不必要的組織內(nèi)耗；第三，一線員工肩負(fù)著直接對客服務(wù)的重任，他的一言一行直接影響著賓客的感受。正所謂沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，沒有滿意的顧客就沒有滿意的收益。酒店要想贏得滿意的收益，就應(yīng)該盡可能滿足員工的需求，管理者要尊重和關(guān)心每一位員工、要為每一位員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、要幫助員工解決困難，讓員工感受到酒店這個溫暖的大家庭。

所謂酒店的全員營銷思想就是要求所有員工都明確自己的崗位職責(zé)，從而在各自的工作崗位上各司其職、各守其責(zé)，也可以理解為人人營銷，人人把酒店當(dāng)成是自己的家，與個人利益息息相關(guān)。試想一下，如果酒店的全體員工能在工作中甚至是在生活中有這種營銷意識的話，我們的酒店能辦不好嗎?

        (三)運用情感服務(wù)。

       酒店的情感服務(wù)就是要求服務(wù)員在對客服務(wù)過程中要用心服務(wù)，要讓賓客感覺到員工的每一個微笑、每一句問候、每一次服務(wù)都是真誠的，是發(fā)自內(nèi)心深處的，設(shè)身處地為賓客著想，體現(xiàn)一種親情。西方的酒店業(yè)界曾對消費者作過一項調(diào)查，當(dāng)他們被問及“希望酒店把自己當(dāng)作什么”時，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。所以，希望我們的員工在服務(wù)過程中能夠把顧客當(dāng)成是你的親人來對待和服務(wù)。

        (四)把握細(xì)節(jié)服務(wù)。

       俗話說“事無巨細(xì)”，高質(zhì)量的酒店服務(wù)都非常關(guān)注細(xì)節(jié)，因為細(xì)節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。細(xì)心服務(wù)是在服務(wù)中關(guān)注細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)中尋找服務(wù)時機(jī)，使賓客感到細(xì)致入微的服務(wù)。細(xì)心服務(wù)也體現(xiàn)了對賓客服務(wù)的廣度和深度，賓客想到的，能夠為賓客做好，賓客沒有想到的，也要替賓客想到并做到。我們在這方面做的不是很到位，比如在住客房客人在房間休息的時候，服務(wù)員敲門問客人的房間是否需要清掃。這都服務(wù)不細(xì)心，影響客人休息，希望酒店今后在細(xì)節(jié)方面更進(jìn)一步的加強(qiáng)。