酒店經(jīng)營中，接待投訴客人，無論對(duì)服務(wù)人員還是管理人員，都是一個(gè)挑戰(zhàn)。要使接待投訴客人的工作不再那么困難，使你的工作變得輕松，同時(shí)又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)。
1.做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備
為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備。
首先，樹立“客人總是對(duì)的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務(wù)和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不愿前來當(dāng)面投訴的，因此，要首先替客人著想，樹立“客人總是對(duì)的”的信念，換一個(gè)角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺？更何況，在酒店業(yè)，乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)，我們提倡在很多情況下，“即使客人錯(cuò)了，也要把‘對(duì)’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對(duì)抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。
其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對(duì)客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時(shí)，即使酒店方面沒有過錯(cuò)，客人為了顯示自己的身份與眾不同，或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會(huì)投訴）；三是為了求補(bǔ)償，有些客人無論酒店有無過錯(cuò)，或問題是大是小，都可能前來投訴，盡管他可能一再強(qiáng)調(diào)“并不是錢的問題”，但其真正的目的并不在于事實(shí)本身，也不在于求發(fā)泄或求尊重，而在于救補(bǔ)償。因此，在接待投訴客人時(shí)，要正確理解客人、尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在于求補(bǔ)償，則要看看自己有無權(quán)利這樣做，如果沒有這樣的授權(quán)，就要請上一級(jí)管理人員出面接待投訴客人。
2.認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄
前已述及，對(duì)客人的投訴要認(rèn)真聽取，切勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號(hào)及投訴時(shí)間等，以示對(duì)客人投訴的重視，同時(shí)也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。
3.對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
在聽完客人的投訴后，要對(duì)客人的遭遇表示抱歉、同情和理解。這樣會(huì)使客人感覺受到尊重，自己來投訴并非無理取鬧，同時(shí)也會(huì)使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對(duì)立面與他講話，從而減少對(duì)抗情緒。
4.對(duì)客人反映的問題立即著手處理
客人投訴最終是為了解決問題，因此，對(duì)于客人的投訴應(yīng)立即著手處理，必要時(shí)，要請上級(jí)管理人員親自出面解決。在接待和處理客人投訴時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：
（1）切不可在客人面前推卸責(zé)任
在接待和處理客人投訴時(shí)，一些員工自覺或不自覺地推卸責(zé)任。殊不知，這樣給客人的印象反而更糟，使客人更加氣憤。結(jié)果，舊的投訴未解決，又引發(fā)了客人新的更為激烈的投訴，出現(xiàn)投訴的“連環(huán)套”。
（2）盡量給客人肯定的答復(fù)
一些酒店管理人員認(rèn)為，為了避免在處理客人投訴時(shí)使自己陷入被動(dòng)，因此，處理客人投訴時(shí)，要盡可能明確告訴客人多長時(shí)間內(nèi)解決問題，盡量少用“盡快”、“一會(huì)兒”、“等等再說”等時(shí)間概念模糊的字眼。如果確實(shí)有困難，也要向客人解釋清楚，求得客人的諒解。
5.對(duì)投訴的處理過程予以跟蹤
接待投訴客人的人，并不一定是實(shí)際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個(gè)問號(hào)。事實(shí)上，很多客人的投訴并未得到解決。因此，必須對(duì)投訴的處理過程進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注。
